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RETOUR D’EXPÉRIENCE
Intelligence arti昀椀cielle
France Travail dissèque
la satisfaction de
ses utilisateurs avec l’IA
L’organisme public réexploite une architecture conçue pour analyser les performances
des applications décisionnelles afin d’intégrer la GenAI. Objectif : analyser les verbatims
des utilisateurs de ses principaux systèmes d’information.
Reynald Fléchaux
S
uivre les usages des services décisionnels et du datalake. C’est autour
de ce besoin relativement étroit qu’a
démarré, en 2019, le projet Loop au
sein de France Travail (alors Pôle
Emploi). « L’objectif était de produire
des indicateurs sur les usages et la
performance des produits décisionnels », indique Jean-Marc Walter, le responsable produit de Loop (pour Levier d’optimisation des outils et
des produits) au sein de la DSI/DSPC de France Travail.
C’est pour ce cahier des charges que la petite équipe
réunie autour de Jean-Marc Walter bâtit une architecture technique basée sur une solution de virtualisation
de la donnée (Denodo) et sur une couche de visualisation
des données (DigDash).
« Au départ, nous avions réalisé une maquette sur
Postgre et sur un développement en Angular », rappelle Jean-Marc Walter. « Une première approche qui a
rapidement montré ses limites, car il fallait récupérer
de nombreuses sources de données de monitoring. » Au
total, entre 20 et 25 sources, dont certaines provenant
directement du datalake de France Travail, sont nécessaires à la mise en œuvre de Loop. Passé par un prototype fin 2020, le projet entre en production en octobre
2022, via une première version dédiée donc au suivi des
usages décisionnels.
30 / décembre 2024 / janvier / février 2025
Mais ce n’est finalement là qu’un galop d’essai pour
Loop, dont l’architecture va ensuite être réexploitée
pour d’autres usages. Créée il y a environ un an et demi
au sein de France Travail, la direction Opus, chargée de
conserver un regard transverse sur le système d’information de l’organisme et le niveau de satisfaction de ses
utilisateurs, s’intéresse à l’architecture mise en place
pour Loop, afin de disposer de KPI sur le niveau d’utilisation du SI. « Sur une logique de type data mesh, la
direction Opus a la possibilité de créer et d’enrichir ces
tableaux de bord », indique Jean-Marc Walter. Mise en
œuvre fin 2023 et début 2024, cette extension produit
notamment un indicateur majeur pour la DSI de l’organisme : le taux de satisfaction des utilisateurs.
Croiser les analyses de ressenti de l’IA
avec d’autres dimensions
Ce premier pas pousse France Travail à s’intéresser à une
autre source d’information concernant le ressenti des utilisateurs vis-à-vis des systèmes d’information : les verbatims. « Dès le début 2024, nous avons eu l’intuition que
nous pouvions exploiter l’IA générative pour évaluer les
50 000 à 60 000 verbatims annuels concernant les 45 produits IT majeurs de France Travail », souligne Jean-Marc
Walter. Là encore, en réexploitant l’architecture de Loop
pour croiser les analyses de ressenti de l’IA avec d’autres
dimensions, comme les profils des utilisateurs (métier,
