LMi-MAG27 Sept - Flipbook - Page 43
La GenAI : un simple assistant
devenu outil stratégique pour les métiers
A
© DR
ujourd’hui, l’IA générative s’invite dans tous les
processus métiers et est déjà opérationnelle
dans de très nombreuses entreprises. « Sur
nos 11 000 clients, 5 200 se servent de nos
fonctionnalités IA essentiellement pour des projets de
productivité », souligne à ce titre Jennifer Bellissent,
principal data strategist de Snowflake. Sur le terrain,
ces exemples sont concrets comme chez Axa. En effet,
depuis deux ans, l’assureur a mis à la disposition de ses
employés Secure GPT, un outil de GenAI jugé éthique et
sécurisé qui sert à générer, résumer, traduire et corriger
des textes, des images et des codes. Développé en trois
mois, cet outil s’appuie sur Azure Open AI Service où
les prompts, les données et les réponses ne sont pas
partagés avec des tiers ou d’autres services externes. Une
couche de sécurité a été ajoutée pour l’authentification,
la traçabilité et la prévention des tentatives de
jailbreaking. Aujourd’hui, l’impact de cet outil est
positif, il permet déjà aux employés d’améliorer leur
productivité tout en respectant les normes de sécurité
et de confidentialité, les équipes d’Axa ont d’ailleurs
mis en place un programme de formation et une
bibliothèque de prompts pour accélérer son adoption.
Plus récemment, l’un des concurrents d’Axa, le Groupe
Matmut, a doté son entité Matmut Protection Juridique
d’une IA conversationnelle (fournie par la start-up
Predictice) qui permet à ses 200 collaborateurs d’obtenir
des réponses fiables, rapides, sourcées et actualisées sur
les questions de droit. Et ça fonctionne, car les enquêtes
internes réalisées auprès des collaborateurs de Matmut
Protection Juridique ont montré une forte adhésion à
l’outil se traduisant par une note globale de satisfaction
de 4,1/5. Ainsi, cet assistant IA se place déjà en tête
des fonctionnalités préférées des utilisateurs. Bruno
Barreau, directeur opérationnel de Matmut Protection
Juridique, a d’ailleurs rappelé que la technologie reste
bien un atout pour renforcer l’expertise humaine et non
CHRISTIAN MUTHS
directeur data science chez
Alcatel-Lucent Enterprise (ALE)
pour la remplacer. Au sein du groupe Matmut, l’IA ne
fait que commencer, déjà, des évolutions sont envisagées
avec l’intégration de documents internes pour enrichir
encore davantage la base de connaissances de l’IA ainsi
qu’un perfectionnement des compétences en prompting
pour exploiter tout le potentiel de l’IA conversationnelle.
Une IA qui agit comme un humain
Si dans ces deux exemples, la GenAI est surtout perçue
comme un outil d’aide à la productivité, certaines
entreprises sont déjà passées à une étape supérieure, à
savoir une IA plus stratégique, incontournable, offrant
une personnalisation poussée de l’expérience client
et une productivité optimisée. Stéphane Roder, PDG
de AI Builders, reconnaît d’ailleurs que les projets IA
deviennent stratégiques pour les entreprises : « Par
rapport à nos déploiements, l’IA fait surtout gagner
du temps, de l’ordre de 10 % à 15 %, quand on est un
commercial, ce temps gagné peut se traduire par plus
de ventes. » Cette transition stratégique de l’IA, c’est le
chemin que prend aujourd’hui Alcatel-Lucent Enterprise
(ALE) avec la création de son chatbot ALIE intégré
dans sa plateforme de communication cloud Rainbow.
Selon Christian Muths, directeur data science chez
ALE, et Nathan Kroichvili, développeur data scientist,
ALIE accélère le traitement des demandes support et
améliore en parallèle l’efficacité des interactions entre
les partenaires et les clients. Basé sur la plateforme
AWS Bedrock et animé aussi par PythiALE, le moteur
d’IA générative interne d’ALE, le chatbot ALIE serait
ainsi capable de répondre efficacement à une multitude
de requêtes d’une manière semblable à celle d’un
opérateur humain dans un large éventail de domaines
en réduisant les silos d’information. ALIE agit donc
comme une assistance en 24/7 et est ainsi capable de
suivre les commandes de produits, de répondre aux
questions techniques, de fournir des informations sur
les niveaux de stock et d’offrir un support général. Les
utilisateurs peuvent même gérer, depuis ALIE, leurs
tickets d’assistance en les créant, les mettant à jour et
les consultant de manière interactive, tout en recevant
des notifications sur l’avancement de leur demande. Au
besoin, ALIE alerte les équipes techniques lorsqu’une
intervention est requise. Il sait tout faire puisqu’il
apporte des réponses personnalisées dans la langue
d’origine de la requête grâce à sa capacité à rechercher
des documents multilingues et à traduire les réponses
de manière fluide. Pour ce faire, ALIE s’appuie sur
une technologie d’apprentissage automatique
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