LMi-MAG28 Dec - Flipbook - Page 13
Quel rôle tient justement l’IA dans votre
programme ? Au lancement de ce dernier,
ChatGPT n’était pas encore né…
P. M. : Nous avons su développer et déployer de façon
pragmatique une plateforme d’intelligence artificielle
générative interne : Almia (acronyme de AG2R La Mondiale
intelligence arti昀椀cielle, NDLR). Elle o昀昀re plusieurs fonctionnalités dont un bot sécurisé et multi-LLM, qui compte
aujourd’hui 7 000 utilisateurs parmi les 15 000 collaborateurs du groupe. Ce bot permet aussi de con昀椀gurer des
assistants. Nos collaborateurs en ont développé près de
1 300 pour les aider au quotidien.
A cela s’ajoute la capacité à créer des applications spéci昀椀ques à base d’IA. Nous avons ainsi développé un moteur
d’analyse des verbatims de clients, un outil de génération
de campagnes marketing personnalisées, intégrant au
besoin des images ou de la vidéo, ou encore une application permettant de faire une analyse comparative de nos
o昀昀res. Les comptes-rendus des appels clients ont par ailleurs été enrichis a昀椀n de mettre en exergue les demandes
formulées par un assuré et les propositions que nous lui
avons faites. La prochaine étape consistera à déclencher
l’action, automatiquement, ou le rappel client. Au-delà
de l’e昀케cacité opérationnelle, ce type d’automatisme sert
aussi à améliorer la satisfaction client, en détectant mieux
son intention.
Par ailleurs, nous intégrons peu à peu l’IA dans nos processus. Par exemple, sur l’acquisition, le contrôle et la
validation de documents, nous intensi昀椀ons l’automatisation, pour réduire les délais et améliorer la qualité. Près
de 50% des factures et devis des clients sont désormais
traités automatiquement, contre 30% il y a un an. Auparavant, nous redé昀椀nissions nos parcours client de bout en
bout avec une approche Lean. Désormais, cette approche
combine Lean et IA. A chaque fois qu’une analyse de documents est e昀昀ectuée pour y appliquer une règle, le recours
à la GenAI doit devenir naturel.
Le troisième sujet sur lequel nous travaillons concerne
la transformation des espaces client. Dans le monde de
© Thomas Léaud
Au cours des deux premières années de notre programme,
nous avons beaucoup travaillé sur les systèmes digitaux
et la relation client. Cette année aura été consacrée à la
mise en place de processus de bout en bout, depuis la
demande du client, en passant par le traitement dans le
CRM, jusqu’à la gestion des contrats dans les systèmes de
back-o昀케ce, venant alimenter un système comptable et
昀椀nancier rénové. Cet objectif est atteint : une première
version de notre système cible est désormais en production. Elle a été connectée à notre référentiel unique de
clients, qui alimente désormais un seul et unique lac de
données. Ce dernier sera utilisé pour le reporting et pour
nos applications d’IA.
PROFIL LINKEDIN
tinyurl.com/linkedin-Martinez
« Sur les deux dernières années du programme, qui court jusqu’en 2028,
nous allons nous concentrer sur les migrations de données
et les décommissionnements », souligne Pascal Martinez, responsable SI
et digital au sein du comité exécutif d’AG2R La Mondiale.
l’assurance, un client se connecte à son espace avec une
intention précise. Nous travaillons sur une interface permettant aux clients de poser leurs questions directement,
en complément des fonctions actuelles. D’ailleurs, si nous
devions redémarrer notre programme IT aujourd’hui et
repenser les espaces client, nous commencerions probablement par le développement d’un outil de prompting !
Cette transformation des interfaces
concerne-t-elle aussi l’interne ?
P. M. : Le conversationnel est appelé à se généraliser
avec une approche « talk to data ». Cette approche va
commencer à être déployée en 2026 en interne, et on
peut imaginer l’étendre à des clients grands comptes,
qui ont des contrats d’assurance collective et des besoins
de reportings spéci昀椀ques. [Lire l’intégralité de l’entretien
sur lemondeinformatique.fr]
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